“您好！欢迎致电禅城区人才服务专线。请问有什么可以帮您？”自今年5月18日起，市民拨打禅城“一按灵”市民服务热线（88881200），在语音导航中选择“1”，就可进入全新开通的禅城区人才服务专线，专业的话务员将为市民解答各类人才政策问题。
截至目前，禅城区人才服务专线已累计服务超1350人次，市民满意度为99.70%。
建设理念
一个窗口服务好各类人才
人才是第一资源。近年来，禅城区在引才、留才、尊才等方面，推出了不少相关政策。这些政策涉及面广，包含人社、卫生、公安、教育、经促等部门。今年人才引进更是禅城区的重点工作之一。如何才能让这些政策更好地落地，真正服务于民，引得凤来栖？
今年，禅城区人才办提出要建设一个统一的人才服务窗口。“市民只要通过这一个窗口，就可了解全部的人才政策，无需再按不同的业务找不同的部门，真正搭建起政府与人才沟通的桥梁。而线上服务窗口是第一选择，减少市民跑腿的麻烦。”区人才办有关负责人说。
区人才办的想法和理念，与禅城区行政服务中心近年来推行的政务服务改革初心不谋而合。
禅城区“一按灵”市民服务平台，作为禅城区行政服务中心的线上服务平台，集政府提供对外办事指引、公共服务、社区服务和企业服务为一体，实现市民与政府部门24小时零距离交流和沟通。该平台自2011年运行至今，已在市民心中树立起良好的服务形象。
一拍即合！经过努力，由禅城区人才办和禅城区行政服务中心联合，依托于禅城“一按灵”市民服务平台的禅城区人才服务专线，于今年5月份正式成立，为禅城区各类人才提供咨询解答和诉求处理。
禅城区“一按灵”市民服务热线话务员认真解答市民疑问。／佛山日报记者谭兼之摄
“为了更方便市民咨询，除了拨打88881200电话咨询外，市民也可通过‘禅城一门式’微信公众号或者禅城区人民政府网站在线客服的入口，用文字的方式咨询。”禅城区行政服务中心有关负责人说：“无论是电话还是文字咨询，我们都是24小时在线。”
前端服务
“4+1”精英团队专业服务
“我想咨询一下人才公寓申请的相关标准和手续。”“好的。请问您的最高学历是什么……”禅城区“一按灵”市民服务平台的工作室中，禅城区人才服务专线的话务员仔细、认真地回答市民咨询。
据统计，截至目前，禅城区人才服务专线已累计服务超1350人次。
为了实现咨询电话快速接入，禅城区人才服务专线以“4+1”的专业团队形式承接，即四名优秀话务员加一名班长。该团队均是“一按灵”平台中绩效优秀的业务骨干。他们专业能力强、个人综合素质高。
“因为服务对象是高层次人才，对服务的品质要求更高，团队需要以更高标准要求自己。”禅城区行政服务中心有关负责人介绍。
何卓彬是区人才服务专线的一名话务员。他入职“一按灵”平台5年，2019年加入平台的企业队列，参与禅城区惠企服务。期间，他参与梳理禅城区的各项惠企政策，其中包含各项人才政策，因此对相关政策很是熟悉。
要做好话务员的工作，除了业务技能要扎实，何卓彬认为耐心、细心是必不可少的。“如一个市民刚刚打电话过来咨询完，我们也将相关信息以短信形式发送到他手机，但有可能下一秒他又再次致电咨询相关问题，这时我们仍需耐心、细心地指引。”何卓彬说，有时候企业关于人才的咨询，一个电话就是半小时以上。
“市民一句‘我明白了，谢谢。’，就是对我们工作最大的肯定和鼓舞，同时也鞭策着我们继续用真心诚意提供服务。”何卓彬说。
统计数据显示，区人才服务专线开通至今，市民满意度达99.70%。
后台支撑
建人才政策知识库
前端高效、权威的服务，离不开一个强大的后台支撑。
禅城区人才服务专线的话务员陈丽婵坦言，人才政策涉及面广、内容多，涉及到人的整个生命周期，如子女入户入学、购房入户、政策补贴、职业认证等，仅靠人脑肯定不能全部记住的。“但我们能通过人才政策知识库进行快速检索。”
在区人才服务专线设立之初，禅城区行政服务中心联合区各有关部门将禅城区各部门与人才服务及政策相关的信息，按照学历进行汇集整理，形成完整的人才服务指南。
目前，该人才政策知识库中共有53份人才服务指南，涉及教育、人社、经科、住建、财政、卫生等部门。知识库动态更新，及时加入新的政策。
然而，区人才服务专线的强大后台支撑不仅仅是这53份指南，更是禅城区各相关部门的鼎力支持。
禅城区行政服务中心有关负责人介绍，若市民咨询的问题在知识库资料中没有明确指引，话务员无法当即给出答案时，就会将市民的诉求问题形成一个工单，转给相关部门，待得到相关权威解答后，再通过专线向市民反馈。“一般情况下，一个工作日内就会给出反馈。”
截至目前，禅城区人才服务专线转交给相关部门跟进处理的工单超250单。
除了接受市民咨询外，禅城区人才服务专线还主动提供服务，包括通过短信、外呼、在线服务等方式向各层级人才推送相应的人才信息。同时，与部门、企业、镇街、村居等多方联动，汇集人才服务信息，结合人才诉求进行大数据分析，促进禅城区人才政策不断完善。
禅城区行政服务中心有关负责人介绍，接下来人才服务专线将进一步增强专业性、针对性、实效性，对标最高最好最优，打造全天候、全方位的人才服务精品，为全市打造“一核一带一区”高质量发展动力源作出禅城贡献。
原标题:禅城区人才服务专线成立5个月，服务超1350人次
一根电话线政策全解读
来源|佛山日报
文|记者郭美欢通讯员周小燕
