从英国留学毕业回国后没有选择接班企业，而是从头开始创业；没有选择正处于风口的互联网营销行业，竟选择做售后服务；不乱花一分钱，从一个20m2的小办公室做起……
他就是广东用心网络科技有限公司（简称“用心网”）总经理叶汶杰。仅花了5年时间，他创立的用心网已成为“高新技术企业”“佛山高新区种子独角兽”，估值达3亿元。他是如何在数年间取得这样的成绩的？当初他又为何会放弃接班而选择创业？
打造家电售后服务一站式平台
走进位于顺德互联网产业园的用心网办公室，客服部、技术部的员工们都在有条不紊地工作，这里来来往往的员工有150人。难以想象的是，在2015年刚创业时，这里的员工只有5人。
用心网刚成立时，叶汶杰（左2）和4个朋友组成的初创团队。/企业供图
“2014年我从英国留学毕业后回到家乡顺德创业，那时正值互联网高速发展阶段，我很希望可以把佛山制造业优势和互联网风口结合起来，做出一番事业。”叶汶杰说，彼时家电售后服务吸引了他的注意。顺德是家电制造大区，但是一直以来，售后服务一直是这个行业的痛点。
“售后服务不及时、态度不佳、技术不好，不仅会引起客户投诉或退货，还可能导致安全事故。尤其是燃气具等家电的安装、售后维修服务至关重要。”叶汶杰希望能利用互联网打造一个售后服务平台来改变这个现状，消费者可以在这个平台预约售后服务，售后人员可以就近接单，这样既提升服务效率，又降低服务成本。
说干就干，叶汶杰和4个朋友组成了初创团队，很快就把这个平台建立起来了。为提高服务质量，他们选择和家电售后专业网点进行合作，只让在职的专业售后人员入驻平台，并对整个售后服务过程进行全流程监控，让用户对售后服务实时评价。用心网对每个网点售后人员的接单速度、服务好评度等进行考核，对网点实行低分淘汰机制。
用心网业务运作的关键在于提升售后人员的水平。不过，行业内缺乏标准和培训体系，如何对售后人员进行培训呢？为解决这个痛点，叶汶杰团队用了3年时间，投入数百万元，搭建售后服务的培训系统，包括制定标准、制作教材、建立题库等，全面提升售后人员的专业技能水平。
用心网的模式受到广大售后人员和家电企业的欢迎。截至目前，用心网已经和6000多个专业网点进行合作，平台有4万多名售后人员入驻，覆盖全国95%的地区，为万和、格力、飞利浦等300多家国内外知名公司提供售后服务，目前还成为京东、拼多多和天猫等主流电商平台售后服务的供应商。如今，叶汶杰将用心网的业务继续沿着服务端延伸，准备为消费者提供室内水电、五金维修等全面服务。
建立“顺德优店”线上线下生态平台
在新冠肺炎疫情期间，顺德不少制造企业、餐饮企业都受到不小的影响，线下销售遇阻，企业发展陷入困局。“看到企业面临这些困境，我很想利用自身的优势为它们做些事情。”叶汶杰了解到一些企业不转战线上是因为线上一些平台的收费太高，便思考能否为顺德企业搭建一个线上平台供其免费使用，用心网只从为商家提供直播推广服务中获利。
这个想法得到了顺德区政府的大力支持。经过数月的平台搭建，“顺德优店”今年7月诞生了。这是一个提供商品销售、服务的线上线下生态平台，以线上线下融合的创新模式促进区域消费，扩大区域内需，通过整合顺德本地各类资源，构建同城生态圈。
按照叶汶杰一开始的想法，“顺德优店”平台对所有顺德本土企业免费开放，企业可直接将商品、服务销售给消费者，也可以为其线下实体店做引流。这样能缩短企业与消费者的交易路径，省去中间物流中转、平台抽佣的费用，让企业获取更多的利润，消费者获得更实在的优惠。
然而，叶汶杰的目标不止于此。“我们的定位是立足顺德，服务全球。未来，我们将要把‘顺德优店’打造成一个跨境的B2B平台，让顺德产品可以直接走向世界。”叶汶杰说。
2020年7月，用心网成立5周年。这个刚起步时只有5个人的小企业，已获得“高新技术企业”“佛山高新区种子独角兽”“中国厨卫燃气具安装、维修、培训服务平台示范单位”等多项行业殊荣，如今估值达3亿元。“创业是一个从零到一的精彩路程，这对实现自我价值来说意义非凡！”叶汶杰说。
对于未来的发展，叶汶杰还有不小的“野心”。他表示，售后服务是一个过万亿的市场，未来随着人工智能、5G的进一步发展，售后服务也会变得更加自动化、智能化、数字化，这将是企业未来发展的方向。
原标题丨从20㎡办公室起步 5年建成3亿级企业 “企二代”瞄准售后服务领域，创新解决行业痛点
来源丨佛山日报
记者丨高慧超
实习生丨罗皓曦
编辑丨钟静文
