昨日，佛山市金融消费权益保护协会（以下简称“佛山金消协”）通报2019年佛山金融消费投诉纠纷处理情况。去年，该会累计受理金融消费者对会员单位的投诉300单，同比下降28.6%。根据这份通报以及近期新冠肺炎疫情期间出现的金融消费新现象、新问题，佛山金消协与佛山市保险行业协会联合梳理推出金融消费维权十大典型案例。
银行卡和支付结算投诉占比大
通报显示，消费者投诉业务领域主要集中于银行卡、支付结算、贷款及其他银行业务，其中对银行卡业务和支付结算业务的投诉占比较大，分别为25.3%和18.3%。银行卡投诉包括信用卡、储蓄卡使用、还款、年费争议等问题；支付结算投诉中包括账户管理、资金清算、票据开立与承兑、联网核查等问题；贷款主要是在贷款申请、办理、偿还过程中引起的投诉。
从投诉原因来看，主要集中在服务质量和产品服务两大方面。服务质量是指金融机构在服务时因业务生疏、工作失误、效率低下等服务质量引起的投诉；产品服务是指金融机构产品和服务本身缺陷导致的投诉。其中针对服务质量的投诉和针对产品服务的投诉，占比分别为37.0%和29.0%。
金融纠纷调处效率不断提升
2019年，佛山金消协纠纷调处机制进一步优化，成功调处多宗金融纠纷，涉及金额超116万元。如在调解某商业银行与市民查某关于信用卡还款纠纷过程中，金消协启动与法院的金融纠纷联调合作机制，由法院对调解协议进行司法确认形成民事裁定书，从受理调解申请到调解结束用时22天。金消协还成功调解一宗某商业银行拒绝终止代扣小区物管费引发的纠纷，该案件涉及业主达500多人，每月涉及金额超47万元，从受理调解申请到调解结束用时仅9天。调解效率及成果获得当事双方认可。
佛山金消协负责人表示，在人民银行佛山市中心支行、佛山市禅城区人民法院指导下，我市金融消费纠纷诉调对接工作已明确调解前置的三大金融案由，为下一步推动金融纠纷诉调对接工作落地和实践奠定了基础。
1、不配合贷后审查致罚息因合同未约定而退还
李先生反映其在某银行办理一笔消费贷款，合同约定还款利息为年利率8%。但2019年初有两期的还款利息明显要高于贷款合同约定的利息。李先生认为银行存在乱收费情况。
佛山金消协核实得知，李先生在2017与银行签订《个人信用贷款合同》，办理一笔用于购买家私电器的消费贷款。银行告知李某贷款利率及贷款用途必须真实，并表示后续的贷后抽查需要其配合提供贷款用途凭证。2019年初，李某在出差途中被银行贷后抽查到，由于其提供材料不符合贷后检查要求，也不配合再次提供材料，导致银行提高该笔贷款利息。
不过，银行未在贷款合同中作相应约定，调息工作存在不足。经双方再次协商，李某按要求提供材料，银行也发起次月恢复利率申请，并将罚息金额退回到其账户。
温馨提示：金融机构应规范业务操作，注意风险防控。一是严格履行个人信用贷款合同约定，不得向借款人额外附加任何可能损害借款人利益的条件和要求。二是加强内部操作流程，健全内部管理制度，强化责任意识，完善金融机构工作人员的日常规范，进一步控制业务操作风险。
2、无力偿还信用卡欠款协商免除部分息费
2019年10月，佛山金消协接收到一宗由禅城区人民法院委派调解的市民黄某与银行关于信用卡还款案件。黄先生于2016年向银行申办信用卡，因家人患病导致经济困难，未能及时偿还信用卡欠款本金及部分利息，希望银行能考虑到其经济状况，适当免除部分息费。
佛山金消协在2019年11月13日组织双方现场调解，双方对还款事实无异议，且黄先生有较强还款意愿。根据2017年1月1日实施的《中国人民银行关于信用卡业务有关事项的通知》第三条规定，在黄某提供经济困难证明的前提下，双方达成由黄某一次性偿还本金及部分利息，银行减免了剩余息费。
温馨提示：金融机构应做好金融知识的普及教育，强化金融消费者的风险责任意识。消费者在开立和使用信用卡时要量力而行，开展与自身收入水平相一致的金融消费活动，避免因用卡不当导致还款困难，造成生活压力。
3、业主有权随时终止物业费代扣服务
2019年4月15日~22日，佛山金消协先后受理4宗关于银行拒绝统一为小区业主取消前物业公司代扣物业费的投诉。佛山金消协引导双方当事人运用调解机制解决纠纷，并于4月24日组织双方现场调解。
该小区从2019年1月起更换了物业服务公司，业委会希望银行立刻统一为小区业主终止前物业公司代扣物业费业务。但银行基于其与涉事前物业服务公司签订的代扣协议，不能单方面终止履行代扣该小区物管费条款。调解员结合案件材料及相关法律法规分析后认为，小区业主依法享有对其银行账户财产包括授权扣划等在内的财产处分权利，银行能够并且应当马上终止办理相关业务。经调解，银行同意终止前物业公司代扣管理费且无需其他业主去网点办理委托终止手续，双方现场签署调解协议。
温馨提示：金融机构在向客户提供金融服务时，应当充分披露金融产品和服务的特性和法律风险，明确告知金融机构以及金融消费者各自的权利和义务，尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，全面及时地为金融消费者办理相关业务。
4、利率算法大不同宣传资料惹争议
林先生申请一笔50万元的个人信用贷款业务。贷款发放后，其对比宣传材料和合同发现实际利率与宣传资料不符，认为银行存在虚假宣传行为。
佛山金消协介入调解，双方争议焦点集中于对该贷款产品的宣传资料与实际合同利率计算方式的理解不一致。调解员认为，林先生作为具有完全民事行为能力人，应对其所签订的贷款合同负责。另一方面，银行在销售贷款产品过程中，应注意宣传单等金融广告合规，加强员工管理。双方最终达成一致意见。
温馨提示：金融机构必须对宣传资料进行严格审核，确保宣传资料真实、合法，并加强员工的培训和管理，杜绝出现依靠虚假、误导、模糊化等不当营销手段追求业绩最大化的行为。金融消费者也应该提高自身金融知识素养，增强风险责任意识和合同履约意识，合法合理、理性有序地维护自身权益。
5、拒绝借贷搭售捍卫合法权益
李先生反映其在银行申请一笔房贷按揭业务时，被客户经理告知要购买一个1000多元的贵金属吊坠，才能顺利获得贷款，李先生无奈附加办理了该项业务。
经佛山金消协核实：该客户经理在办理按揭业务中确有向李某推销银行贵金属业务，但没有说强迫购买才能办理按揭业务，最后还是根据客户需要且同意才办理的。银行对该客户经理进行了严厉的批评教育，重申银行的“七不准”原则，并督导其上门向李某进行解释并赔礼道歉。
温馨提示：各金融机构应依法合规开展业务，不要在违法违规方面打“擦边球”。消费者也应提高维权意识，在办理业务中被要求或者暗示捆绑、搭售其他产品时，要保存相关证据并向监管部门投诉，大胆拒绝银行不合理的销售要求，及时维护自身的合法权益。
6、逾期还款留不良记录还清后可加注说明
2019年7月，陶先生致电“12363”（金融消费权益保护咨询投诉电话）称，其查询征信报告发现有一条逾期还款的不良记录，缴清费用后希望银行在其个人征信信息中增加“已还清欠款”的说明，但是遭到银行拒绝。
经核实，陶先生反映的情况基本属实，涉事银行以征信报告为人民银行制作、银行无权增删为由，拒绝在个人征信信息中增加“已还清欠款”的说明。在“12363”经办人员的协调下，该银行向人民银行征信系统报送情况，对陶某的不良记录增加“已还清欠款”的说明。
温馨提示：金融机构应按照《征信业管理条例》相关规定认真对待金融消费者的异议申请，切实保障信息主体权利。消费者对于日常消费、贷款和各类缴费，应注意还款期限，全面、及时履行还款义务，尽量避免出现逾期。
7、疫情防控期间可放心使用现金
近日，廖先生反映，在佛山一商家进行现金结账时，被商家以防控新冠肺炎疫情为由拒收，要求其选择微信支付。廖先生认为商家存在拒收现金的情况。
经核实，商家拒收现金的主要原因是担心收取现金有感染风险。经办人员依据《中华人民共和国人民币管理条例》规定，向商家法定代表人指出拒收现金是违法行为，建议其立即整改。
温馨提示：疫情防控期间，各商业银行按照中国人民银行《关于疫情防控期间现金使用有关问题的说明》的指引与要求，严格消毒和回收现金，并加大新钞投放，严格现金收支两条线，市民可以放心使用现金。
8、疫情防控期间特定人群可申请延迟交贷款
王先生是新冠肺炎确诊患者，此前在佛山某银行办理了商品房商业贷款业务。其致电佛山金消协，咨询该银行是否有政策支持新冠肺炎确诊患者延迟交纳商业贷款。
经核实，王先生办理房贷的银行在疫情防控期间针对特殊人群实施了个人差异化信贷政策，可申请客户范围主要包括医、患、工作人员及其配偶三类人员，和暂时失去收入来源的其他人员。该银行经办人员已主动致电王某详细说明申请流程及具体优惠政策。
温馨提示：日前，中国人民银行等五部委联合印发《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》，明确对因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员等特殊人群，金融机构要在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限。符合条件的特定人群可主动向银行申请并经协商一致后，适当延长还款时间。
9、勿将保险宣传单等同于保单
蔡先生2018年9月18日为其读幼儿园的女儿购买了某保险公司的学生意外伤害保险。当年11月，蔡先生女儿因肺炎住院治疗。在申请理赔时，保险公司以本次疾病未过90日等待期为由拒绝了他的申请。
2019年1月11日，蔡先生向佛山市保险行业协会保险纠纷调解处置专业委员会出示保险公司宣传单，上面明确印有“无时间、空间的限制”字样，认为保险公司存在欺骗行为。
调解员调查后认为，保单虽注明90日等待期，但宣传单上的设计和表述有缺陷，令客户产生误解，保险公司应酌情与客户协商赔付。不过，宣传单只是对产品特点、优势的宣传，理赔应以保单记载为准。最终，蔡先生和保险公司各自承担一半责任，保险公司赔付蔡先生女儿医疗款的50%。
温馨提示：保险产品的保障范围要以保险合同为准，市民购买保险时要认真阅读保险条款，有不明白的条款可以找营销员或保险公司解释清楚再购买。保险公司在制作产品宣传资料时，也应注意正确使用宣传语，减少纠纷的产生。
10、有效调解 保障外来务工人员权益
2019年8月28日，梁某驾驶重型半挂牵引车行至高明区更合镇某路段时，与阿某某（四川省纳西族人）驾驶的无号牌电动自行车发生碰撞，阿某某经抢救无效后死亡。交警部门认定双方承担同等责任。
直到当年10月，事故后续赔偿问题一直没有解决。高明区交通事故损害赔偿纠纷一体化处理中心调解员黎俊宇接到相关部门委托进行调查，在高明更合镇政府的帮助下，请死者户籍所在乡政府派员与死者叔父一起到高明协助调解。
死者叔父对理赔所需材料不了解且无法提供适用证据，调解员通过高明区人社局指引联系当事人所在的高明区某工厂，由工厂提供所需资料；此后又建议由乡政府代收赔偿款，家属到当地乡政府提取。
最终，各方在一体化中心签下调解协议，向高明区人民法院申请司法确认，请求法院确认人民调解协议的法律效力。中华财险在1天内把825000元赔偿款转账完毕。
温馨提示：该案例得以圆满解决，充分说明我市多部门、保险公司对于保护金融消费者合法权益的共识，调解机构及调解人员的专业性和职业态度均有很大提升，对我市金融行业良性发展将起到重要作用。
备注：上述案例由佛山市金融消费权益保护协会、佛山市保险行业协会提供。
原标题：金融消费维权十大典型案例
来源|佛山日报
制图|杨晓旋
