“你的眼睛刚做的吗？”“双眼皮在哪做的，这么宽？”“又厚又宽，不自然”……孙女士的双眼皮手术做了10个多月，时常有人一看见她的双眼皮就这样说，让她既难受又生气，“眼皮修复有风险，整形医院也不愿意退款。”
家住禅城的孙女士向佛山日报爆料称，自己在佛山华美整形美容医院（以下简称“佛山华美医院”）先后做了双眼皮、线雕等手术，谁知不仅没变美，眼睛还比手术前丑，线雕效果也不好，但维权遭遇困难。对此，记者进行了走访调查。
市民爆料
3万元做脸部整形 遭遇“货不对板”
3月4日，孙女士打电话爆料称，去年4月，她通过微信向佛山华美医院一次性支付3万元准备做面部整形，该费用含双眼皮手术、全脸线雕及皮肤护理，双方未有书面协议，医院也未开具发票。后来，做手术时发生苹果肌项目漏做、双眼皮手术效果差等情况。她与医院多次协商，希望退回手术费用，遭医院拒绝。
“医院宣传做双眼皮能七天变自然，我就信了。”3月11日，孙女士接受现扬采访时告诉记者，她于去年5月7日做了双眼皮手术，术后发现自己的双眼皮宽度比术前约定好的3~5毫米宽了，经佛山三甲医院的医生测量宽度实为8.5毫米，且没有呈现自然状态。“10个月过去了，眼皮还是又肿又宽，睁眼还会有酸胀痛的感觉。”据记者现场观察，孙女士的双眼皮比一般人宽，其形态可见明显的整形痕迹。
而去年5月25日，因费用已提前支付，孙女士按约定还在该医院做了线雕手术。“手术后脸部反而下垂，看上去老了20岁，我都吓哭了。”孙女士表示，帮她做手术的医生和医院顾问都曾口头承认线雕手术中漏做了她的苹果肌部位。针对该情况，她与医院多次协商，希望退回费用，但被拒绝，医院只答应更换项目。双方于去年12月7日签订一份协议书，称因孙女士进行线雕治疗的效果满意度问题，“（医院）赠送热玛吉全脸项目一次，后续不再做任何方案调整”。
去年12月19日，孙女士在该医院做了热玛吉，事后却发现热玛吉官方平台上查询到的佛山地区专业机构名单中并无佛山华美医院的名字，因此她质疑该医院热玛吉手术的真假及效果。
“整个消费过程中存在虚假广告、货不对板等情况。”孙女士表示，她的维权诉求主要有两点，一是医院退回双眼皮手术费用，以便她后续做双眼皮修复；二是医院要证实热玛吉为真。
医院回应
双眼皮没做坏 热玛吉没问题
3月13日，记者和孙女士前往佛山华美医院，就孙女士的说法与院方进行当面询问，该医院的消费顾问李韩和客服部赵女士先后出面回应。
“从三庭五眼的比例来说，你的双眼皮没有很宽，但我们不否认它宽一点的问题。”熟知孙女士整个消费过程的顾问李韩称孙女士的双眼皮手术不属于失败手术，双眼皮宽的原因是孙女士的眼睛存在上睑下垂，手术后会比平常人宽，该情况医生在术前会沟通告知，可能是孙女士自己未理解清楚。而针对双眼皮看着不自然的问题，李韩回应称是孙女士自己接受不了做过的双眼皮，“有人就是七天变自然了，你变不了自然，我有什么办法。”
关于孙女士质疑的热玛吉真假问题，3月13日，记者尝试在热玛吉官方微信平台进行查询，在专业机构中，可查询到佛山有4家医院已采购热玛吉原厂设备及配件，其中并无佛山华美医院的名字；而专业人员中，可查询到佛山有9名专业人士通过热玛吉专业培训并经过考核获得证书，其中也没有佛山华美医院的人员。对此，李韩回应称该医院为连锁医院，相关设备及配件为总部统一采购，合同由医院总部与热玛吉公司签订，佛山华美医院的热玛吉操作不存在问题。但多次沟通协调中，该医院始终未向孙女士出具热玛吉操作资质的证明。
而该医院的客服部客服赵女士在与孙女士沟通中，针对双眼皮、热玛吉等相关问题，也表达了与李韩类似的说法。
最终，针对孙女士要求双眼皮手术退费问题，上述两人表示向医院领导汇报后，后续会给孙女士答复。同时，针对孙女士向12315热线投诉的情况，医院也会提供材料给予回复，他们也希望能尽快解决双方的纠纷。
律师说法
医院应自证资质整形要签书面合同
广东宝慧律师事务所主任律师蔺存宝介绍，孙女士的情况属于医疗美容整形消费合同纠纷。其中，孙女士与佛山华美医院于去年12月达成的因线雕治疗的效果满意度问题而赠送热玛吉项目的协议，从初步判断是有效的，但协议有效，不代表协议里的所有条款有效。
像该协议中约定“孙女士承诺日后放弃并且不再追究医院及医院工作人员的任何责任”的条款，蔺存宝个人认为是无效的，因为根据民法典和消费者权益保护法的相关规定，如果商家在合同当中所订立的条款限制了消费者的权利或免除了商家的义务，明显是不公平甚至损害消费者权益的，属于无效条款。而且，如果该医院不具备热玛吉操作资质的话，那么该协议书也是无效的。这意味着，孙女士仍可以因线雕治疗效果向医院追责。
同时，蔺存宝还指出，针对医院有无热玛吉操作的资质，孙女士作为消费者无需自己调查，反而是佛山华美医院应该主动提供具备操作资质的相关文件。
此外，针对双方争议较大的双眼皮手术，蔺存宝指出，口头协议也是协议的一种方式，像孙女士与顾问李韩在微信聊天记录中提及的双眼皮宽度约定等内容，可以作为维权证据。如果孙女士所主张的情况属实，那么医院就要承担退回相应的费用或赔偿等法律责任。
正值消费者权益日，蔺存宝也借此案例给予消费提醒，广大消费者进行美容整形手术时，不仅要看商家的宣传，还要把商家在广告中所承诺的内容落实到纸面上，双方一定要签订书面合同。尤其是对商家所提供的服务要达到的质量标准，比如“双眼皮手术达到多少毫米”一定要落实到纸面上。同时，消费者支付款项时，建议采取先付定金、手术成功后再付余款的分期付款方式，既有利于督促商家更好地完成自己所提供的服务，也有利于降低消费者的成本和风险。此外，在这类手术过程中涉及第三方知识产权的内容，消费者要注意由商家出示的相关授权依据。
蔺存宝还指出，在整形美容这类消费合同中，基于消费者在相关技术、信息方面的不对等，建议消费者在选择之前要做充分调研，货比三家，借助相应的专业人士和专业机构力量，多增强专业知识，这样订立合同时才能使自己处于相对平等和公平的缔约位置。
原标题：女子整容“货不对板”维权退款屡屡遭拒
律师提醒做整容手术前要多了解，一定要签书面合同
来源|佛山日报
文|记者周龙凤
