“12345，有事找政府”在佛山家喻户晓，不仅代表了市民对佛山12345热线的信任，也彰显着佛山政府的执行力和公信力。
佛山12345热线上线13年来，总服务量已超2500万件。座席从最早的36人扩容到如今的300人，从单一受理市政府投诉电话到归并120条政务服务热线，从每年受理7.43万件诉求到每年近500万件……佛山12345热线已成为佛山市民对政府部门政务服务工作、社会治理、经济发展等方面建言献策重要的平台。
疫情期间15秒内接通来电
荣膺“全国十佳热线”
2020年2月22日，佛山12345热线接到一通特殊来电：佛山某医疗用品公司与东莞某设备生产企业签署了购买生产口罩设备的合同并付清款项，但了解到该设备企业可能存在拒交设备的情况。“若无法按期收到设备，公司将会破产。”该佛山公司代表说。
收到诉求后，佛山12345热线第一时间处理并派单到主管部门市工业和信息化局。隔天，市工业和信息化局就向热线回复，已通过省和东莞市主管部门与设备企业取得联系，经过协调，该企业承诺将于2月28日按时交付口罩机。“疫情期间有如此快的办事效率，实在让我们公司惊喜，帮我们解决了大难题。”这家佛山公司代表说。
面对疫情带来的影响，佛山12345热线在加大人员配置的同时，创新使用居家座席工作模式等举措，使整体接通率逆势上升，是新一线城市中三个接通时间为15秒之内的城市之一。
为高效处理好企业、市民有关疫情的各类诉求，佛山12345热线积极联动各级政府职能部门，通过统一话务口径、建立快速处置机制、落实信息报送制度等一系列措施，保证疫情相关诉求尤其是紧急请求、重要线索等能第一时间反馈到相关部门，并迅速跟进办理。热线还建立了疫情期间日报机制，每天发布反映民声民意的疫情日报，为部门提供决策参考，起到舆情预警的重要作用。
佛山12345热线工作人员。/部门供图
疫情期间佛山12345热线表现亮眼，在第四届全国12345政府服务热线年会发布的年度监测报告中，在全国31个省（市）345条热线排名中位列全国普通地级市第三、广东省第一，荣膺“全国十佳热线”。
扩容并线
整合120条服务热线
佛山市政府12345热线服务平台，是国内较早设立的地方政府综合性政务服务热线，目前整合了120条服务热线。劳动保护、消费维权、环保举报、企业服务、特殊人群服务、心理援助……曾经，这些不同的问题，市民需要拨打不同部门的服务电话；如今，从咨询到诉求再到建言献策，市民通过12345一个号码就能搞定。
目前，除由国家和省级部门统一设立呼叫中心的热线外，佛山市各职能部门的热线已基本实现与12345并网运行，在广东省乃至全国开创了先河。为保障热线的有效运作，佛山市政府设立专门的领导小组，搭建包括市、区、镇（街）三级共300多个政府机构共同组成的成员单位快速响应体系；建立了红黄牌、案例通报、绩效考核、“一督到底”等一系列行之有效的办件效能监督制度和措施。建立统一服务渠道、统一指挥调度、统一办件规程、统一效能监督、统一数据应用的“五统一”运作模式。
13年来，佛山12345热线受到了各方肯定。除“全国十佳热线”外，热线还先后获得全国334个城市12345热线服务水平调查“先锋”奖和“服务之星”奖、全国政务热线十大创新案例“金锐奖”、全国政府服务热线高质量发展“卓越奖”等，被省妇联授予广东省“巾帼文明岗”称号。
改革创新
打造新时代政务服务总客服
不断提高服务质量和服务水平，提升群众满意度和政府公共服务水平，是佛山12345热线不变的初心。
市热线办副主任施邦平表示，2021年，佛山12345热线将贯彻落实国务院《关于进一步优化政务服务便民服务热线的指导意见》，一方面要进一步推进市、区各部门热线并网工作，完善信息共享机制，拓宽服务渠道和服务内容，扩大服务容量，加强与110、119、120、122等应急热线的联动机制，优化业务处理流程，强化督办问责机制，提升市民、企业的满意度和获得感。另一方面，从“听民声”到“察民情”，要充分利用好12345平台大量真实的社情民意案例和数据，借助大数据和智能化技术，深入开展数据分析工作，如消费维权、人才服务、企业投资、舆情研判等，精准、及时输出数据分析研判成果，为政府决策、社会治理、民生服务提供数据支撑和决策依据。同时，还要充分利用好12345热线跨部门、跨层级、跨领域的服务优势，将12345打造成政府的总客服、市民和政府的连心桥、政府感知公众需求和城市运行的传感器，提升政府对城市的整体感知和把握能力。
原标题：佛山12345热线上线13年总服务量超2500万件
服务水平居全国前列，打造新时代政务服务总客服
来源|佛山日报
文|记者唐易婷
