佛山市政府“市长直通车”平台上线近2个月来，佛山政民互动工作驶入快车道。截至6月23日，32万多件咨询诉求实现“接诉即办”，以实际行动践行“我为群众办实事”，切实为广大企业与群众纾困解难，促进营商环境持续优化。
拓宽渠道广聚民声民意
咨询诉求量较去年同期增加近4.2万件
25日9时30分，“市长直通车”平台接线员张嘉欣在不到5分钟内接听了两个市民咨询电话，一个是咨询粤康码显示出现异常，一个是询问黄岐到广州公交恢复运营问题。
在“市长直通车”后台，每日都有近300名工作人员三班倒接听市民电话。
“市长直通车”是一座连接党委政府与企业群众的直通桥，让民声、民智、民意直达市长，推动“我为群众办实事”重点民生项目走深走实，促进市委、市政府决策部署科学化、民主化，推动全市经济社会高质量发展。
“大家对‘市长直通车’有信心、有期待。”市人民政府行政服务中心副主任施邦平表示，平台上线以来，接到企业群众诉求咨询量较去年同期12345热线电话来电量增加近4.2万件，环比提升15%。
施邦平说，“市长直通车”平台实现除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线渠道归并，包括整合12345热线电话和微信公众号，打通佛山市政府网“互动交流版块”、人民网领导留言板、佛山互联网违法和不良信息举报网等渠道，更融合“佛山通”城市服务APP“问政”版块，提供7×24小时全天候服务。
结合佛山作为民营经济大市，市场主体数量过百万的实际，“市长直通车”还开通企业服务专线，截至6月23日共收到咨询诉求24309件，平台直接答复办结16227件，下派至各承办单位办理8082件，已经办结7496件，按时办结率99.9%。过去一个多月，佛山市人力资源和社会保障局受理了300多件咨询诉求件。该局审批服务科科长吴德峰说，该局将“市长直通车”作为服务输出的重要渠道，除解决好个别企业诉求外，还对平台收集意见建议进行梳理分析，有针对性制订服务清单，开展“百名干部联千企”活动，组建服务队伍主动联系1000家企业和7家行业商协会，上门解决企业“急难愁盼”问题。
《佛山日报》2021年5月19日报道
创新机制推动“接诉即办”
10万多件诉求件办理率达100%
截至6月23日，“市长直通车”平台共收到32万多件咨询诉求，包括咨询类21万多件、诉求类10万多件。其中，咨询类由平台直接答复办结，诉求类分派至各区各部门办理，办理率100%。
如何做到“件件有着落，事事有回音”？市政务服务数据管理局党组副书记、市人民政府行政服务中心主任卢伟杰介绍，这背后依靠的是持续创新的机制，以及不断提升的技术手段。
他说，“市长直通车”在四个方面开展创新探索。一是建立媒体联动机制，借助佛山传媒集团媒政互动、媒众互动优势，拓宽受理渠道，对《梁心帮办》《民生直通车》《小强热线》等媒体品牌栏目集聚的社情民意，统一交由“市长直通车”平台全程跟进督办。二是创新信息呈报机制，重要信息直达市长。针对企业群众普遍关注、反映强烈、反复出现的问题进行综合整理，形成日报当天呈送市长；针对热点、难点、痛点问题开展专题分析，形成月报直送市长，并转有关部门和区落实办理。三是优化会商办理机制，将企业群众诉求分为消费维权、企业服务、城市管理、社会民生、人居环境五大类，成立相应专责组定期会商，运用大数据分析手段，研究苗头性、倾向性、普遍性问题及其对策，早发现、早解决，达到“通过一个诉求解决一类问题，办结一个案例带动一片治理”的效果。四是强化督办考核机制，开展线上线下多渠道、多层次督办，建立月度考核机制，定期通报各级各部门的响应率、办结率、满意率、解决率，对拖延不办、敷衍塞责、谎报结果、不依法行政等行为加大问责力度。
为推动平台听得更广、接得更快、分得更准、办得更实、知得更早，“市长直通车”平台专班正研究制定优化诉求分级分类办理机制，即围绕企业群众需求制定一批紧急事项清单，初步设计为“1、2、1、3”处置模式，要求承办单位1小时联系群众、2小时抵达现场、1个工作日反馈初步处理意见、3个工作日办结并反馈最终处置结果，实现急事快办。
机制的创新推动各承办单位主动作为，实现平均及时响应度控制在两小时以内，按时办结率达99.9%。
佛山市市场监督管理局设立了举报投诉中心与“市长直通车”对接。中心主任王明东表示，中心收到平台派件后第一时间作出反应，派发给相关业务科室处理，并出具初步意见。
《佛山日报》2021年5月24日报道
办理服务高效优质贴心
企业群众满意率持续提升
群众利益无小事。数据显示，“市长直通车”诉求类办理群众满意率达98.55%，企业服务专线企业满意率达99.6%。“市长直通车”搭建起一条连接党委政府和社会群众的暖心桥。
5月7日，高明居民伍先生致电平台求助，由于其无法在5月10日前取得居住证，影响为孩子进行积分入学报名，希望相关部门介入协调。
荷城街道流管办接到工单后迅速核查情况，采取“一对一”贴心服务，急群众所急加快审核流程，并敦促制证中心尽快办理，次日便顺利完成制证工作。“感谢政府为人民办实事、办好事。”在成功为孩子办理积分入学后，伍先生致电平台表达感谢。
这样的例子多不胜数，既有涉及个人，也有事关公共事务。
因村口燃气工程施工导致道路封闭近两个月影响出行，三水乐平镇官地村民致电“市长直通车”，当晚问题即得到解决。对于“市长直通车”的精准快速接处，村民竖起了大拇指。67岁的林湛生说，看到政府和企业愿意用心倾听村民声音，并用实际行动解决问题，他十分满意。
企业的获得感同样得到提升。高明一建筑公司向“市长直通车”咨询工程建设领域工人工资支付保证金缴存问题，市人力资源和社会保障局接到工单一小时内便完成回复。“非常感激‘市长直通车’给予的详细解答和政策指导，让企业清晰了解到政策，使工程项目得以顺利推进。”该企业负责人表示，佛山政务服务和营商环境值得点赞。
“对于市民咨询投诉应心怀感恩，做好服务者角色，最大程度让市民满意。”南海桂城街道市政管理办公室园林工程师张晓红说，该部门管辖范围有500多万平方米，虽大部分绿地外包给多家绿化公司管理，但很多细微问题难以及时发现与解决，市民的咨询诉求帮助他们发现日常工作不到位的地方，有利于提高整体管理水平。
《佛山日报》2021年5月27日报道
案例
暖
及时回应 帮助企业享受优惠
5月12日10时30分，中交第四航务工程局有限公司代表通过“市长直通车”平台反映，公司将在高明区荷城街道开展一项工程，想了解工程建设领域工人工资支付保证金的相关减免缴存政策，希望人社部门提供相关指引。
仅一个小时后，市人力资源和社会保障局便完成回复。人社部门介绍，如果该公司营业执照已超过两年，即可申请减免，向市人社局递交申请审核即可。根据《佛山市工程建设领域工人工资支付保证金管理办法》要求，在建工程项目在办理工人工资支付保证金缴纳之前，由市人社部门核定施工单位两年内在佛山市是否存在欠薪，部门将提供办理核定建设施工单位无欠薪行为流程给企业代表，供其办理。
快
部门联合执法 破解污染难题
5月24日下午，市民向“市长直通车”平台反映，位于南海区狮山镇罗村务庄庄步林家村牌坊位置的河涌受到污染，希望有关部门前往核查。
“市长直通车”平台立即将该问题转派给南海区相关部门处理。5月26日，佛山市生态环境局南海分局狮山监督所组织执法人员会同务庄社区工作人员，在被投诉区域及周边区域展开巡查工作，发现一无证无照洗水厂违规排污，该单位主要从事服装洗水加工业务。检查时该单位正常生产，但洗水工序生产过程中有废水产生，且未配套废水收集治理设施处理，废水经管道外排，对周边环境有影响。生态环境部门当即责令该单位停止违法行为，同时联合相关职能部门对其作停产处理。
文/佛山日报记者莫璇
