近日，佛山市金融消费权益保护协会（以下简称“佛山金消协”）通报2020年佛山金融消费投诉纠纷处理情况。2020年，佛山金消协共受理消费者投诉379单，同比上升26.3%，其中第四季度受理投诉多达135单，占全年投诉总量的35.6%。根据通报情况以及2020年消费者投诉热点问题，佛山金消协、佛山市保险行业协会（以下简称“佛山保协”）、禅城区金融工作局联合梳理推出金融消费维权及风险防范典型案例。
概况
银行卡和贷款业务投诉占比最大
佛山金消协的通报显示，2020年共有25家金融机构被投诉，均为银行业金融机构。其中，大型股份制商业银行的占比最多，占投诉总量的65.1%，同比增长14.9%。其次是中小型股份制商业银行，占投诉总量的21.4%，同比增长61.7%。
消费者投诉业务领域主要集中在银行卡、贷款、支付结算和其他银行业务，其中对银行卡业务和贷款业务的投诉占比较大，分别为33.2%和30.1%。贷款投诉包括贷款申请、办理和偿还过程中引起的问题；银行卡投诉中包括信用卡、储蓄卡使用、还款和年费争议等问题；支付结算投诉中包括账户管理、资金清算、票据开立与承兑和联网核查等问题。
此外，消费者投诉原因主要集中在产品服务和服务质量两大方面。其中，针对产品服务的投诉169笔，针对服务质量的投诉135笔，占比分别为44.6%和35.6%。
佛山金消协
金融纠纷多元化解着力提高调解效率
过去一年，佛山金消协持续推进金融纠纷多元化解机制建设，全力保障金融消费者合法权益，防范化解金融风险，并取得良好成效。协会负责人介绍，去年佛山金消协作为“特邀调解组织”加入佛山市南海区金融纠纷一体化处理中心，与佛山市禅城区法院、佛山市禅城区诉前和解中心共同签署《关于建立金融消费纠纷诉调衔接工作机制的合作协议》，进一步细化诉调衔接工作流程。“佛山市金融消费纠纷人民调解委员会”揭牌成立，并获批设立“佛山市南海区金融消费纠纷人民调解委员会”。
佛山金消协还牵头银行、证券期货、保险及基金等金融行业协会共建佛山市金融协作调解合作平台，创新建立佛山市首个跨行业金融投诉、纠纷多元化解机制。
通报显示，2020年，佛山金消协纠纷调处委员会共受理调解案件宗数同比增长640%，涉及金额超1657万元，调解成功率81.1%，在化解金融消费纠纷中发挥着越来越重要的作用。
佛山保协
主动靠前将矛盾化解在基层
佛山保协通过充分发挥保险纠纷调解处置专业委员会（以下简称“调委会”）的作用，切实将矛盾化解在基层。调委会设专职调解员2人，行业调解员30人，设有上门、电话、传真、网站、微信公众号、省保协信访转件、保险公司、消委会、媒体（电台）以及法院“诉调对接”等全方位的保险投诉受理机制，主要受理消费者提出的保险合同纠纷和服务纠纷。2020年，佛山保协共接到保险类纠纷咨询及投诉476单，其中受理投诉434单，处置成功210单，受理调解42单，调解成功28单。
此外，佛山保协还积极参与道路交通事故损害赔偿纠纷一体化处理工作。该协会与禅城、南海、高明、三水四区法院、公安分局、司法局共建道路交通事故损害赔偿纠纷一体化处理中心，为消费者提供免费的调解服务，将矛盾纠纷化解在事故发生的最前沿。2020年，四区一体化处理中心共有效受理道路交通事故纠纷4572单，调解成功2854单，调解涉案金额约1.59亿元。
金融消费维权典型案例
案例1
疫情影响复工企业协商延期还款
2020年7月，佛山金消协接收到一宗禅城区人民法院诉中委托调解的企业大额金融借款合同纠纷案件。该企业在银行办理一笔期限为一年，金额为450万元的贷款，其间该企业多名股东分别与银行签订抵押、担保合同。2020年以来受疫情影响，该企业业务量下降，又因企业主及大部分员工滞留湖北，未能恢复生产，导致暂无力偿还借款本息，但企业主有信心带领企业走出困境，希望能够妥善解决目前问题。
昨日，“跨越数字鸿沟共享智慧生活”——2021佛山金融业消费者权益日宣传活动在禅城区东方广场举行，我市36家金融机构设摊宣传，向市民普及金融知识、提示金融消费风险。活动还策划推出《佛山长者智慧生活手册》，并通过沉浸式互动，帮助长者了解金融科技，掌握现代智慧生活相关知识，熟悉电子设备使用方法。
佛山金消协根据《关于进一步对中小微企业贷款实施阶段性延期还本付息的通知》第二点引导调解，最终当事各方达成一致：由企业限期向银行支付案件受理费、保全费并结清合同项下剩余贷款本息，各保证人对全部债务承担连带清偿责任，银行对抵押物处置款享有优先受偿权等共识，并现场签署调解协议书。
温馨提醒
2020年6月1日，人民银行联合银保监会、财政部、发展改革委、工业和信息化部印发了《关于进一步对中小微企业贷款实施阶段性延期还本付息的通知》和《关于加大小微企业信用贷款支持力度的通知》。文件规定，对于2020年年底前到期的普惠小微贷款本金、2020年年底前存续的普惠小微贷款应付利息，银行业金融机构应根据企业申请，给予一定期限的延期还本付息安排，最长可延至2021年3月31日，并免收罚息，同时也对执行该政策的银行给予相应优惠政策。广大企业在遇到相类问题时，可向银行咨询是否符合延期条件。
案例2
借记卡被盗刷持卡人可能要担责
罗某反映其持有的银行借记卡于2019年9月遭遇疑似境外盗刷，发生多笔可疑ATM交易，折合人民币2.6万元，并在当天到佛山市公安机关报案，要求银行全额归还其被盗资金。但因疫情影响，问题拖延至2020年3月仍未解决，罗某故向佛山金消协寻求帮助。
经调解员核实：确认双方对借记卡盗刷事实无异议，因银行未完全履行保障罗某账户资金安全的义务，应按约承担相应的赔偿责任，而罗某亦存在用卡不规范导致密码泄露的可能，故双方对赔付比例及支付时限存在争议。
温馨提醒
金融机构应按照金融管理部门的要求，不断优化银行内部信息科技系统，做好ATM、网上银行等设备及APP的安全防范措施，同时要严加监控，定期检查，为金融消费者创造一个安全的用卡环境。消费者自身也要加强用卡安全意识，不要出借卡片，做好密码管理。
案例3
认清风险承受能力理性购置理财产品
张某于2015年至2016年先后多次在某银行自行购买该行代理销售的同一款分级基金产品。在前三次赎回基金后，于2016年再次购买总金额60万元的同一基金产品。2016年以来，该基金处于下行状态，2020年7月张某赎回基金后亏损约7.8万元。张某认为基金前后份额有差距，要求银行补回相应产品份额，故向佛山金消协申请调解。
经核实，确认张某在知悉涉案产品为高风险基金产品的前提下主动自行购买，双方对代销和购买理财产品的事实无异议，但对产品特性和份额计算有异议。经佛山金消协多次调解，双方在补偿方案上虽暂未达成一致意见，但均表示经过此次调解对本纠纷涉及的相关规定和认识有所提升，可以进一步协商。
温馨提醒
金融机构在营销理财产品时，应做好客户细分工作，为不同年龄段及资产状况的客户配置合适的投资产品，并按照规定向客户披露产品的收益情况和风险特点。
案例4
LPR利率转换需谨慎金融政策要了解
王某来电反映，其于2018年在银行办理了一笔金额为67万元的贷款业务。2020年3月始，王某根据《中国人民银行公告〔2019〕第30号》文件第三、四点规定，要求银行以2019年12月发布的5年期以上LPR（4.8%）作为加点值计算依据，重新拟定利率方案。因其与银行多次协商无果，故向佛山金消协申请调解。
佛山金消协介入调解，双方争议点聚焦于对贷款利率调整规则和方式的理解不一致。经调解，双方达成王某在限期内一次性提前结清合同项下剩余贷款本息，银行按原合同不收取王某违约金的共识，当事双方签署调解协议书。
温馨提醒
金融消费者对于金融机构提供的格式合同、金融监管部门出台的政策等重要法律文件及金融资讯要认真阅读、仔细询问，增强法律和自我权益保护意识。金融机构应加强金融教育宣传工作，积极向市民宣传新产品、新政策，普及相关金融知识。
案例5
提前还款惹争议成功调解获补偿
曹某于2017年在银行办理了一笔金额为10万元的房贷业务。2020年5月，其向银行书面提出提前还贷申请。2020年7月，曹某收到银行短信要求在限期内存入资金到扣款账户，其主动咨询银行金额是否出错，被告知按短信提示操作即可，但曹某按短信内容存入资金后却扣款失败，后获知因银行发送短信金额有误所致，现曹某要求银行出具书面道歉书并补偿损失。双方经多次协商无果，曹某向佛山金消协申请调解。
经佛山金消协核实，确认双方对提前还款、银行短信金额出错的事实无异议，但对赔付金额及支付方式存在差距。佛山金消协调解后，双方达成一致补偿方案，并现场签署了调解协议。
温馨提醒
金融机构在向客户提供金融服务时，应当依照法律法规及监管政策的规定，加强与金融消费者的沟通协调、平等协商，尤其涉及金融消费者切身利益的问题，更应审慎处理，并加强员工的培训和管理，提高员工职业素养和服务水平。
案例6
网络主播误工费赔偿参考相近行业
2018年12月4日，在某文化传播公司从事网络主播的谈某乘坐何某驾驶的普通二轮摩托车在佛山南海区某T形路口与余某驾驶的小型汽车发生碰撞，事故造成谈某受伤。
经了解，事故各方就谈某提出的误工费赔偿诉求产生了较大争议。谈某因事故造成头部受伤，误工时间接近一年，直接影响其工作收入。谈某主张按44718.09元/月计算误工费，诉求赔偿误工费39.7万元。
由于谈某从事的网络主播工作属于新兴行业，佛山金消协建议按照相近行业即“文化、体育和娱乐业”在岗职工年平均工资118128元/年为标准计算误工费，建议关于误工费方面的调解方案为6.6万元，但与谈某主张的金额相差较大，未能达成调解。
由于案件未能调解成功，佛山金消协出具《调解情况前置表》让谈某向法院起诉。案件经法院审理查明，谈某与某文化传播公司属于《合同法》上的劳务合同关系，谈某也未能提供充分有效的证据证明，其从事网络直播行业的工作收入情况及在事故发生前一年的月平均工作收入为44718.09元。因此，法院按照文化、体育和娱乐业在岗职工年平均工资118128元/年计算误工费，判决误工费为66993.14元。
温馨提醒
发生涉及人身损害的交通事故后，受害人无论身体还是心理上都会受到一定的影响，有时会缺乏对事故处理的理性分析。消费者在维权的同时应注意合法、合理地主张诉求，调解员会依据相关法律法规最大限度地维护当事人的合法权益。
案例7
“一体化”处理将矛盾化解在最前沿
2020年5月，陆某与谭某在佛山市高明区发生交通事故，事故造成谭某经医院抢救无效后死亡。交警部门认定，事故双方各自承担本起事故的同等责任。事故双方因为赔偿问题无法协商一致，于2020年7月底向高明区道路交通事故纠纷人民调解委员会申请调解。
经了解，事故发生后，肇事车辆经检验制动系统不合格，保险公司因此主张商业险的部分免赔。调解员则认为，肇事车辆已按规定年检并检验合格，事故发生后的拆检中制动系统检验不合格不属于合同条款免责的范围，所以保险公司主张的部分免赔并不合理。通过调解员积极与保险公司沟通，分析利弊，最终保险公司同意商业险根据责任赔付，不再主张部分免赔。随后，在调解员的主持下，各方当事人一起签订人民调解协议书并申请司法确认。
温馨提醒
道路交通事故损害赔偿纠纷一体化处理中心由佛山保协与禅城、南海、高明、三水四区法院、公安分局、司法局共建，可以为消费者提供免费的调解服务。前述案件得以圆满解决，充分证明了该中心可以高效地解决道路交通纠纷，将矛盾纠纷化解在事故发生的最前沿。目前，全市共有4个中心7个调解点驻点为当事人提供服务。
案例8
校园贷套路多 大学生勿轻信
大学生小易骑摩托车撞了人，需赔偿5000元。为不让家里知道，小易向一家校园贷机构借钱。根据这家校园贷机构规定，借1000元实际到账只有700元。当该校园贷机构来催账时，小易一时凑不齐足够金额，只能向其他校园贷机构借钱。接二连三之下，这个窟窿越来越大，债务滚到了36万元。即便如此，小易也没向家里坦白，而是找到几家高利贷公司，借钱填补原来的窟窿。
直到高利贷公司打电话到家里要求还款时，小易的父母才知道实情。然而，他们想了多种办法都无济于事，只得卖掉花费大半辈子心血建的房子，还向亲戚借了几万元，总算还清儿子的欠款。
温馨提醒
借款人在贷款融资时应擦亮双眼，选择正规的金融机构，在签订合同时要看清利率、还款等条款，避免掉入陷阱。此外，建议大学生不要轻易贷款，尤其是非正规金融机构的贷款产品暗藏风险和隐患，大学生自身没有经济偿还能力，最终结果很可能如案例主人公一样，给家人带来巨大的经济压力。
原标题：2020年佛山金融消费维权典型案例发布
多元化解金融纠纷全力保障消费者权益
来源|佛山日报
文|记者陈意威
制图|杨晓旋
