2020禅城区“十佳”消费维权服务站评选结果出炉

以极速响应，实现小纠纷解决“不出店”，以贴心服务，消解客人“小脾气”……自从近年组建完善了消费维权服务站后，这样的场景，便不时出现在利泰集团有限公司禅城区的门店内。凭借消费者投诉处理工作的出色表现，该消费维权服务站连续四年被评为禅城区“十佳”，给企业也带来了诸多好处。

目前，禅城区共有消费维权服务站95家。2020年，禅城区消费维权服务站共成功处理消费投诉5652宗，涉及争议金额103万余元，成为目前消费维权不可缺少的社会力量。日前，禅城区2020年度“十佳”消费维权服务站榜单新鲜出炉。

树立典型发挥排头兵引领作用

消费维权服务站是市场监管部门推动符合一定条件经营者共建的机制措施，通过加强企业消费维权体系建设，节约消费者投诉时间和成本，进一步优化禅城的消费环境。

自2005年设立首个站点以来，禅城区消费维权服务站已覆盖到商超、市场、企业、景区等当中。同时，通过引入统一VI标准化建设以及规范化管理，禅城区消费维权服务站已逐步树立起品牌整体形象。

“每年我们还开展‘十佳’消费维权服务站的评选活动，从中树立一批先进优秀典型，发挥排头兵引领作用。”禅城区市场监督管理局消费者权益保护科二级主任科员覃志峰说。

根据评选标准，要求参评消费维权服务站建站时间一年以上，重视消费者投诉处理工作、且有健全的工作制度。经过综合相关工作考核、群众投票等结果，禅城区评选出2020年度“十佳”消费维权服务站。佛山创意产业园投资管理有限公司、佛山市食品行业协会、佛山市兴华商场有限公司等机构榜上有名。

投诉“不出店”商家获认可

随着一个个消费维权服务站“扎根”在消费市场一线，不仅拓宽了消费者投诉渠道，把便利带到市民身边，还帮助企业开创多方共赢的良好局面。

设立在佛山国际车城的门店内，利泰集团有限公司（禅城店）消费维权服务站已建成6年。占地虽不大，却发挥着重要作用。“近年来，在市场监管部门指导下，我们落实了工作流程机制，安排专门工作人员，推动消费者投诉问题快速解决。”利泰集团有限公司总裁助理、企业消费维权服务站长龚志高说。

利泰集团有限公司（禅城店）消费维权服务站有专门工作人员处理相关问题。/佛山日报记者林晓平摄

龚志高介绍，站里收到的投诉，大部分是对服务态度或流程的意见，只有极小部分是涉及产品质量。以消费维权服务站为端口，该企业内部也搭建了相应的分类分级处理架构，做到能快速响应，并落实回访。

更重要的是，自从消费维权服务站启用以来，企业团队也越发注重练好“内功”，不断提升服务意识。龚志高举例，当遇上汽车部件异响问题，返修过程中，顾客可能要来回几次，容易产生不满情绪，继而投诉。对此，店里会为客人提供免费代步车之类的细心服务。“当一家店里遇到这种投诉，我们就会研究如何优化相关服务流程，让其他分店都去规避发生类似问题。”龚志高说。

目前，该企业消费维权服务站服务范围覆盖至禅城全部8家门店，一年接案量大概在60起左右，结案率达100%，更带动客户投诉量逐年显著下降。包括2020年在内，该消费维权服务站已连续四年获评禅城“十佳”。

一年解决5652宗投诉

目前，禅城全区建有维权服务站95家，分布在大型商场、超市、商业街区、专业市场、农贸市场、行业协会等。2020年，共成功处理消维投诉5652宗，涉及争议金额103万余元，切实维护了消费者的合法权益。

覃志峰表示，下一步，禅城区将根据佛山市统一VI 设计标准，对部分消费维权服务站进行规范化升级改造，统一品牌形象。同时，也将加强对消费维权服务站的培训和指导，着重加强对消费维权相关法律法规、商品服务知识、消费纠纷调解方法技巧等方面的培训力度。

另外，以年度“十佳”消费维权服务站评选为契机，禅城区将树立一批优秀的站点代表作为示范标杆，引领全区站点向龙头看齐，提升服务水平。还将发挥行业协会“以点带面”辐射作用，形成政府指导、协会推动、企业自律的社会维权体系，实现整体营造放心消费环境的良好氛围。

2020年度禅城区“十佳”消费维权服务站（排名不分先后）

●佛山创意产业园投资管理有限公司

●佛山市食品行业协会

●佛山市兴华商场有限公司

●佛山宾馆有限公司

●佛山市世纪东方物业经营管理有限公司（东方广场)

●佛山市禅城区陶瓷行业协会