交付物的核心载体是人的行业，往往水大鱼小，因为“人”太不稳定。
先看反例。酒店业、金融业、通信业都是服务行业，但它们最终交付的分别是一个空间一段时间的使用权、一份为风险定价的合约、稳定的信号，载体都不是人，虽然服务过程复杂，但通过更复杂的运作基本都实现了交付物的稳定。
再看正例。餐饮业、各类经纪行业、家政行业的交付物的核心载体都是人，餐饮业交付的是厨师的手艺、经纪行业交付的是经纪人对客户的一系列问题给出的实时解决方案，家政行业交付的是家政服务者的认真和细心，结果的好坏全看服务者的素质。
连锁餐饮企业为了突破厨师的限制，现在都在用中央厨房批量做出来的料理包，代替厨师现场烹饪。核心理念是打掉“人”。
但像经纪行业、家政行业，交付的就是人（服务者）对人（消费者）提供的服务，无法把“人（服务者）”去掉。
去不掉服务者的情况下，如何突破服务者不稳定的限制？持续提供居住服务者赋能培训的贝壳找房，或许能给出答案。
通常，一个商业体的最小作业单元如果不具备高度确定性，系统抖动的方差就会特别巨大，这样的组织要么就建立不起来，要么就很容易崩溃。
房产交易22万亿的市场规模，却长年水大鱼小，就是因为突破不了经纪人确定性差导致的组织规模天花板。
如何让经纪人有序工作，并持续提升其能力？
带着这个疑问，我们采访了贝壳找房教育中心总经理薛红蕾。
她告诉我们，贝壳的核心目标之一，就是提升新居住服务者职业化水平，以此拉平个体差异导致的系统抖动。
而且，这里提到的新居住服务者不单指经纪人，还包含签约经理、客户赋能经理、VR摄影师、装修管家、装修工长、装修设计师、家政服务员、物业服务员等泛居住大类下的家装、家居、家服等行业的服务者。
既能搞定一个行业的服务者，还能跨行业迁移解决方案，这是已经沉淀出方法论了。
我们继续追问贝壳的方法论是什么？薛红蕾给了一个服务者培养的能力模型，包含四个方面：客户力、专业力、数字力、协作力。
接下来我们就讲讲这个能让服务者变得确定的“四力”模型。
客户力
非常依赖人的行业往往信息不对称性强，不以客户需求为中心往往也能成交，后果则是行业口碑差。
传统房产经纪行业就是如此。过去很多中介公司，核心战略就是以成交为导向，客户的满意度在作业优先级中排得很靠后，甚至没有。
但贝壳创立之初订立的价值观中，排在第一位的就是客户至上。贝壳一直在推动行业变革，试图用“客户满意优先”的战略，替代成交为王。
但这样的转变，不是创始人说说，核心管理层统一下共识就能完成的，而必须是在每个服务者内心中生根发芽才行。因此贝壳对服务者的培养目标中，第一步就是要让服务者拥有“客户力”。
什么是“客户力”？
褚文杰是一名退伍军人，现在是西安德佑的一位加盟店店东。在部队时养成的奉献精神，被他带到了门店运营管理中。“别总想着回报，要学会先付出。”因此在他的店里，帮邻居免费打印东西、代收快递、教老人用手机等，都是家常便饭。
大学毕业进入房产经纪行业，李耀就跟着褚文杰，褚文杰后来到西安开店李耀就跟着成了店里第一个员工，如今已经从一名一线经纪人成长为一家店的商圈经理（相当于店长）。
作为职场新人，李耀对经纪人的认知，几乎都来自于褚文杰，因此为社区提供力所能及的便民服务这件事，在李耀看来就是理所当然的。在帮邻居代收快递时，遇到行动不便的老人，或者忘了取快递的人，他甚至会经常主动帮忙送快递上门。“外人可能觉得我会趁机推销房子，但我从来不这么干，我觉得做便民服务不应该太功利。”李耀说道。
去年冬天小区门口路面结冰，有个邻居担心有人滑倒就拍照片发到了群里，李耀看到后带着人就去把路面结冰处理了。他没想着让谁夸奖，但看到的邻居就开始口口相传。慢慢的，褚文杰和他的同事们就都和邻居熟络了起来，甚至他们开新店时，社区的老年舞蹈队还要帮他们免费开业表演。
在商业世界，人们往往觉得商客之间的互动就局限于交易本身，服务的边界就是客户付钱购买的内容。但海底捞的超预期服务和商业成功让所有人发现，原来服务不止于交易，特别是在“人”是交付物核心载体的场景中，服务没有边界只有核心，那就是以满足客户的需求为核心原则。这就是“客户力”。
为了让更多服务者像褚文杰、李耀一样培养出“客户力”，贝壳从制度设计，到日常培训，做了很多事。比如综合衡量经纪人的贝壳分，就包含了为客户提供服务的质量得分，贝壳分越高的经纪人越容易被客户选择；另外贝壳还努力推动所有合作的门店对社区提供便民服务、积极投身社区公益活动等。
“人都是有感情的，你真心对他/她好，他们是能感受到的。”薛红蕾说道。
专业力
律所、医院也都是非常依赖“人”的服务型机构，但这二者对外提供的服务稳定性往往很高，那是因为它们的服务主体律师和医生在上岗前已经经历了长时间的专业教育，从业后还需要不断学习新知识、磨炼专业技能。
因为专业知识掌握得牢固，专业能力磨炼得精熟，律师和医生群体的个体能力差异虽然方差仍然很大，但整个群体的底线水平已经很高，彼此的差距都散落在优秀和卓越这个区间。这就是“专业力”。
但很多其它以“人”为核心的服务行业，长久以来专业教育缺失，企业内的职业培训也能力不足，导致服务者的“专业力”方差极大，很多人甚至处于合格水平以下。房产经纪行业，过去很长一段时间就是这种状况。
为了扭转大量经纪人不够职业的行业状态，让更多服务者培养出“专业力”，贝壳的前身链家，10多年前就开始布局经纪行业的全职业周期人才培养体系。目前这个体系已经初步成熟，而且还在往其它居住服务行业延伸。
据薛红蕾介绍，对于新人，贝壳打造了师徒制亲身带教的“薪火计划”，目前已经培养了122253名新经纪人；另外，2011年链家就开创了“搏学大考”，通过以考促学的方式帮助服务者专业精进，目前已沉淀了5大模块教材，覆盖了近9成贝壳合作的在职经纪人。
贝壳还打造了行业首个服务者职业教育课程体系，致力于为服务者提供全新线上基础性培训+线下高阶赋能场景式培训。2020年，贝壳线上共开设5500们课程，全年覆盖100万+用户，线上课学时为2500万小时；线下开设206们专业提升课，覆盖576万学习人次，学时超过1800万小时。
对于店东和品牌主，贝壳也相应开发了培养职业化店东的花桥学堂，和赋能居住服务领域企业家的原力场。
不仅如此，贝壳还在向上溯源，希望从学校教育阶段，就开始对未来的服务者进行专业知识教育。
薛红蕾告诉我们，贝壳正在与全国多所大学探讨，设置新居住服务者职业化教育的专业课程体系，目前已经与11所高校达成了战略合作协议。另外，贝壳还联合行业协会、专业院校及行业知名优秀企业共同拟定标准，开发了“新居住数字化经纪服务”职业技能等级证书，为优秀学生完成职业能力认证（该证书还成功入选了教育部第四批“1+X证书”试点名单，也是居住服务业首个1+X职业技能等级证书）。
彭二林今年56岁，在装修行业已经干了28年，但依然好学。2019年3月，他入职了贝壳旗下的被窝家装，成为了一名工长。很快他发现，自己过去积累的经验已经无法完全满足新一代客户的需求和新型组织的发展要求，他想学习最新的工艺标准和流程制度。
用了一年时间，彭二林在精工APP上学习了56门课程，累计学习87.11小时，参加了54次考试。“做装修不讲质量，不就是砸自己招牌吗？”彭二林讲，他最不能接受的就是糊弄客户。
在薛红蕾看来，贝壳的核心目标不仅是要连接大量的服务者，为客户提供好的服务；还要帮助服务者成长，让更多服务者拥有“专业力”。
数字力
提到“数字力”，很多人会觉得和居住服务者没什么关系，和程序员、数据分析师、AI工程师等互联网从业者才有关系。其实不然。
薛红蕾给我了一个公式——居住产业的变革进度 = 数字化 × 人的职业化。
意思是，居住产业的变革有两个核心抓手，一个是产业的数字化渗透水平，另一个则是服务者的职业化水平。而且二者是相乘的关系，即同步推进，产业变革进度会成倍提速；而任何一个因素滞后，则进度都会停滞。
数字化和人的职业化相互影响，也彼此塑造。其中人的职业化，就必须包含“数字力”。
那怎么提高“数字力”？薛红蕾的答案是，服务者必须具备数字化思维，能利用各种数字化工具提高作业能力，懂得利用数据分析提高决策效率，擅长利用数字媒体延长自身的服务半径。
在此之前，贝壳先得打造丰富的数字化工具。
其实2008年开始，链家就已经在着手搭建居住服务产业的各种数字化基础设施，其中最被外人称道的就是楼盘字典。耗资数亿，历时12年（截至2020年9月30日），已经在全国332个城市、57万个小区，收录超过490万栋楼宇，1050万个单元共计2.33亿套房屋的真实、多维、有效数据。2018年贝壳找房成立，把楼盘字典对外开放，有效拉平了买卖双方的信息对称性，杜绝了吃差价。
还有去年疫情期间大放异彩的VR看房产品，通过高保真的3D效果，帮助客户和经纪人在线看房，有效提升了筛选房屋的效率，降低了在途成本。
除此之外，贝壳针对大量服务场景中的痛点，开发了一系列降本增效的数字化工具，比如线上签约、在线代签、数据看板等。
黄培英就是一个非常有“数字力”的经纪人。她已经是一个有22年从业经历的行业老兵，但借助贝壳的各种数字化工具，她的效率实现了翻倍。
她说：“贝壳的大数据、线上产品，给我们这些老经纪人带来了新的商机和可能。”有一次客户晚上12点发起VR带看，黄培英通过一个多小时的互动，了解清楚了这位外地客户的需求，然后后续的谈判、成交、签约都在线上帮助客户完成了。据她介绍，她现在45%的成交订单，都来自于线上。
“‘数字力’就像一对翅膀，它可以让优秀的人变得更加优秀。”薛红蕾说道。
协作力
什么是“协作力”？字面意思很好理解，就是要让服务者之间彼此协作。但为什么服务者要协作？
居住服务产业，特别是房产经纪行业的特性是，产业链条长、参与者多、流程复杂、周期长，这导致的结果是，靠一个服务者跑完服务全程负担很大，而且容易不够专业，客户体验不好。
但又因为房产交易低频，而且标的额高，经纪人特别重视每一次交易机会，因此过去长时间经纪人之间是不合作的。久而久之，越早入行的经纪人资源越多，而新入行的经纪人难以成长，经纪人之间开始彼此撬单，陷入恶性攻防的零和博弈。
为了彼此抢客户，假房源、虚假承诺等不良竞争手段就开始滋生，传导到客户端就是极差的体验和对行业深深的不信任。
在不断的探索中，贝壳发现，只要换一个角度，行业完全可以是另一幅景象。这个新视角，就是“协作”。
如果经纪人之间彼此协作，在一个服务过程中不同的经纪人承担长链条上不同的任务，每个人只要在自己的环节实现专业，就能让整个服务过程专业且高效，而且客户体验也会很好。
另外，通过合作，共享房源与客源，成交后按照贡献度分配佣金，经纪人之间就能互相促进，所有人都能成长。这就是贝壳希望服务者能拥有的“协作力”。
刘颖就是一个协作高手。她是燕郊的一名经纪人，很清楚自己再怎么努力也不可能对全燕郊的所有房源都熟悉，不可能对户型、楼栋、临不临街这样的细节一清二楚。但客户的需求是分散的，不可能只在她负责的片区买房子，也可能对其它区域的房子有兴趣。
于是她在燕郊不同的片区都结交了几个关系很好的朋友，然后大家互相匹配合适的房源和客源，这样每个人都能受益。据刘颖介绍，她有很大一部分订单，都是靠协作成交的。
为了鼓励服务者培养“协作力”，贝壳也使用了很多方法。最直接的就是在贝壳分加入了“协作”的考量维度，而贝壳分的价值上面已经提到过。
另外，贝壳开创了一个叫CG文化圈的机制，鼓励经纪人兼职成为“圈长”，靠圈长去带动周围门店的经纪人互动起来，并彼此熟络。这样一来，在工作之外，大家就多了一份情感连接，更容易培养出互相协作的氛围。
赵亮就是一位圈长，他曾经“莽撞”地组织了一场近200人的联谊活动。为了让两个商圈的经纪人熟悉起来，他带着圈委成员，在5天的时间里编游戏、写PPT、挑配乐、采购道具等，然后不厌其烦地彩排了5次，试图排除所有可能出现的意外情况。
最后活动的成果就是，这近200多个人在一场活动中就都彼此认识了。而这样的类似的活动，贝壳正在全国不同城市落地推广。
结语：
采访的最后，薛红蕾又给我分享了一个公式——居住服务人才 = （价值观 X 能力）时间。
薛红蕾告诉我，这个其实很好理解，这就是居住服务人才成长的一个正反馈循环。
其中“客户力”和“协作力”就是价值观，是一个服务者能在行业立足的根本；而“专业力”和“数字力”是服务者要不断修炼的看家本领，是决定自己能否从优秀走向卓越的关键；价值观与能力相乘叠加，在时间的复利中会不断增强自身的价值。
原来，打破服务行业水大鱼小魔咒的秘密，就藏在这些最朴素的道理中。
